Webcare & monitoring tools vergelijken: waar let je op?

Op de Nederlandse markt is een groot aanbod aan media monitoring tools: software voor online en offline media monitoring. Wanneer je op zoek bent naar de beste monitoring tool voor jouw behoeften, is het soms moeilijk door de bomen het bos te zien. Hoewel wij enigszins partijdig zijn, hebben we in de afgelopen 16 jaren voldoende bedrijven gesproken, om te kunnen aangeven waar je op moet letten bij het kiezen van een monitoring tool.

In grote lijnen doen monitoring tools allemaal hetzelfde. Ze verzamelen en rapporteren wat er over jouw merk, bedrijf of mensen wordt geschreven in de media. Het onderscheid tussen tools ligt vooral op het gebied van wat je vervolgens met die berichten wil doen. Wil je ze analyseren en interpreteren? Zo ja, op basis van welke kenmerken? Of wil je actie ondernemen en een structureel dialoog aangaan met je klanten? We geven je zes tips bij het kiezen van de monitoring tool die bij jou past!

Tip 1: Bronnenbestand & datakwaliteit

Rapporteer je resultaten uit online en social media inzet aan klanten, aan andere afdelingen of het management? Dan is het voor jou belangrijk dat je kunt vertrouwen op de zuiverheid en volledigheid van de data. Je wil absouluut geen berichten missen, maar ook geen berichten meenemen die niet echt over jouw merk gaan. Gebruik je de resultaten voor onderzoek of om beslissingen te onderbouwen, dan kies je voor monitoring tools die een focus hebben op de volledigheid van het bronnenbestand, dus een combinatie van social networks, discussiefora, weblogs en persberichten- en nieuwssites. Kijk ook naar een tool die focust op uitgebreide filtering van de resultaten.

Tip 2: Snelheid van aanlevering

Wil je structureel klantcontact onderhouden via social media en is jouw doelgroep online zeer actief? Dan is de snelheid waarmee je de berichten signaleert van belang voor je webcare activiteiten. Je wil snel kunnen reageren op vragen of klachten. Berichten uit social media kunnen bij veel tools binnen enkele seconden tot minuten in je dashboard staan. Dit heet realtime monitoring. Niet alle tools bieden dit aan, dus als het voor jou belangrijk is, is het goed om hier naar te informeren.

Tip 3: Social CRM

Wanneer je met meerdere teams of collega’s samenwerkt in één tool, kan het handig zijn het dashboard te gebruiken als een social CRM. Door met managementtools te werken, wijs je bijvoorbeeld berichten toe aan collega’s of sorteer je berichtgeving met mappen. Zo voorkom je dat collega’s twee keer met hetzelfde bericht aan de slag gaan. Heb je een heel team opgezet voor webcare en een social klantenservice, dan kunnen monitoring tools met een reageeroptie vanuit de tool en een koppeling aan je social media accounts je voorkeur hebben. Kijk ook naar het inplannen van berichten en gespreksgeschiedenis.

Tip 4: Analyse mogelijkheden

Bijna alle monitoring tools bieden standaard analyses aan in de vorm van grafieken en statistieken. Er wordt gekeken naar hoeveelheid berichten, sentiment (zijn berichten over jouw merk overwegend positief of negatief) en de meeste tools laten zien op welke websites er veel over je geschreven wordt. De wat uitgebreidere tools bekijken tevens welke auteurs over je schrijven, eventueel in combinatie met sentiment en aantal volgers. Er zijn ook monitoring tools die dieper ingaan op persoonsgegevens en (klant) contactstatistieken voor webcare. Zo zie je hoe snel vragen worden beantwoord door je klantenservice en hoeveel interactie er heeft plaatsgevonden. Daarnaast zijn er tools die ook buiten social media dieper ingaan op het bereik van je campagnes, de inhoud van berichten en relevantie of impact daarvan voor jouw merk.

Tip 5: ROI van social media

Bied je als bureau social media monitoring aan als onderdeel van je diensten aan klanten? Of vormen online en social media een serieus onderdeel van de bedrijfsdoelstellingen? Dan is het voor jou  belangrijk om het effect van je online inspanningen te kwantificeren. Dat kan aan de hand van verschillende KPI’s. Een steeds meer toegepaste methode is resultaat meten aan de hand van PR-waarde, ook wel mediawaarde genoemd. Er zijn een aantal monitoring tools die dit aanbieden. Het verschil ligt daar vaak in de berekening achter de waarde. Sommige tools gaan uit van de methode uit print media, anderen bieden een berekening aan de hand van interactie en sentiment en er zijn tools die kijken naar bereik en relevantie van het bericht. Afhankelijk van wat je precies wil waarderen, is er voldoende keuze. Vaak gebruik je deze score naast cijfers uit andere kanalen, zoals Analytics of Adwords.

Tip 6: Prijzen vergelijken

De prijzen van monitoring tools lopen sterk uiteen. Er zijn gratis tools, goedkope tools, medium priced tools en duurdere tools. Het lastige bij het vergelijken, is dat de prijs van elke tool is gebaseerd op een ander model. Sommige tools rekenen bedragen per gevonden bericht, of per gebruiker van het account, per onderwerp waarop je wil zoeken of op basis van de opties die je wil gebruiken. Het beste is om voor jezelf een selectie te maken in prijscategorie en vervolgens een offerte op maat te laten samenstellen op basis van een uitgebreide behoeftebepaling. Pas dan kun je appels met appels vergelijken.

Tot slot…

Belangrijk is dus dat jij voor jezelf weet wat je met de resultaten uit online en social media monitoring wil doen. Op basis van dat doel, selecteer je de tool met de mogelijkheden die daar het beste op aansluiten. Naast Clipit kan je aan tools denken als LexisNexis, Meltwater of iMonitoring. En zoals bij elke leverancier, is het belangrijk dat er een klik is met de contactpersoon. Dat helpt je om uiteindelijk het maximale uit zowel een tool als uit je online inspanningen te halen. De allerbeste manier is uiteindelijk om monitoring tools zelf te proberen en zelf achter de knoppen te zitten. De meeste tools hebben hier een gratis demo omgeving voor. Wie weet geeft het je nieuwe inzichten en ontdek je gaandeweg je eigen behoeftes en voorkeuren!

Monitoring tools vergelijken - Clipit

Aan de slag met media monitoring

Wil jij ook aan de slag met deze media monitoring tips? We bieden je de mogelijkheid om onze tool een week vrijblijvend te testen! Vul onderstaand formulier in en één van onze monitoring adviseurs neemt contact met je op om je wensen te bespreken. Vervolgens zullen onze media analisten de monitoring voor je activeren. Zo is de kwaliteit van je data gegarandeerd!







 

Deel dit:
Share on FacebookGoogle+Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn