Tijd voor realisme rond social media

Geen enkele organisatie kan zich nog veroorloven social media te negeren. Het afgelopen jaar ging Facebook niet alleen Google voorbij als best bezochte website, maar ging het ook door de grens van een half miljard gebruikers. Ook Twitter brak alle records. Inmiddels zijn er zo’n 200 miljoen Twitteraars, die maandelijks meer dan een miljard berichten verspreiden. 

Door de opkomst van social media is het internet een productiemiddel geworden in handen van het publiek. En juist daar verliest Google terrein. Bij Facebook delen levende mensen informatie met elkaar, Google laat computers dat doen. Aanbevelingen via het sociale web gaan steeds vaker ten koste van de linkjes die Google aanbeveelt. Kortom, liever een persoonlijke advies dan een onpersoonlijk antwoord. De consument heeft het laatste woord.

Daarbij wordt de scheidslijn tussen werk en privé steeds dunner. Hoe fragiel die grens is, kwam onlangs pijnlijk aan het licht toen de Drentse politiechef Gerda Dijksman uit de bocht vloog met een Twitter-bericht over de tragische dood van een jong stel door koolmonoxidevergiftiging. Haar voorbarige suggestie dat het vast om huiselijk geweld zou gaan, leverde zowel de politie als haarzelf behoorlijke reputatieschade op.

2011 zal ongetwijfeld nog de nodige Twitter-incidenten opleveren. Alles wat je online doet, ligt immers vrijwel direct op straat. De hoeveelheid informatie die mensen in luttele seconden kunnen delen via social media is haast onbeperkt. Werknemers hebben hierdoor een veel groter potentieel bereik gekregen om informatie over hun werk en werkgever bloot te leggen: positief en negatief.

Ook bij social media gaat het dus bovenal om gezond verstand. Ongenuanceerde Hosanna-verhalen maken plaats voor gezond realisme. Social media zijn een voor elk bedrijf serieus te nemen instrument. Uit angst voor het onbekende de deur dichtgooien is een even onhoudbare als onrealistische strategie. Zowel klanten, stakeholders als medewerkers verwachten een proactieve houding.

Dat betekent echter niet dat je geen gedragsregels kunt afspreken. Een veel gehoord tegenargument is dat gebruikers zich niet laten sturen. Maar spelregels zijn geen verbod. Een concreet middel dat helpt, is de nettiquette: richtlijnen die de omgang van medewerkers met social media in perspectief plaatsen. Als je daarbij aansluit op de cultuur van een organisatie, blijkt het goed mogelijk bedreigingen te neutraliseren en kansen te verzilveren.

Afgevallen merken: Volkswagen, Ford, Audi
Toegevoegde merken: Tom Tom, Nintendo, Renault

De analyse bij de Brandbarometer is van Arjan Hoek (1965), partner bij de Reputatiegroep voor opdrachtgevers in de zorg, non-profitsector en (zakenlijke) dienstverlening. Hij begon zijn loopbaan als journalist bij het Noordhollands Dagblad en Dagblad Tubantia. Daarna was hij hoofd communicatie bij het CNV, senior adviseur bij Euro RSCG Bikker en hoofd communicatie & voorlichting bij het Albert Schweitzer Ziekenhuis en ToCare.

De Brandbarometer wordt iedere twee weken op de website van vakblad Communicatie gepubliceerd.

Brandbarometer: tijd voor realisme rond social media

Deel dit:
Share on FacebookGoogle+Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn