Reputatiemanagement: de goeden lijden onder de kwaden

De acute storing bij Vodafone is begin april inmiddels opgelost. Wat rest is de vraag welke impact deze crisis heeft gehad op de reputatie van Vodafone en de telecomsector in het algemeen. Vodafone bleek haar belofte ‘Power to you’ niet waar te kunnen maken. De nieuwkomer scoort meteen hoog in de brandbarometer en eindigt op nummer vijf. Elk telecombedrijf, of het nu T-Mobile, KPN of Telfort betreft, ondervindt reputatieschade door het uitvallen van het netwerk door de brand bij Vodafone. De goeden lijden onder de kwaden.

De spelers in de telecomsector beseffen ongetwijfeld dat ieder afzonderlijk verantwoordelijk is voor de reputatie van gehele categorie. Het aanzien van de categorie kent een directe relatie met de eigen reputatie.

De reputatie van de telecomsector is de laatste jaren al verslechterd. Het gevecht in de markt heeft haar sporen nagelaten. De consument werd er niet altijd beter van. De klanten wantrouwen hun providers vanwege de ondoorzichtige prijzen en de hoge tarieven buiten de afgesproken belbundel. Politici dringen aan op meer regelgeving. Minder vertrouwen betekent dat de innovatie wordt geremd. De sector raakt zo langzamerhand in een impasse. Er is behoefte aan een structurele oplossing die ruimte biedt voor ondernemerschap en het pad plaveit voor nieuwe initiatieven. Voorlopig is de ingreep het bestrijden van symptomen: vier dagen gratis bellen en sms’en voor de gedupeerde klanten van Vodafone. Op zich een sympathieke geste, maar van een structurele oplossing is nog geen sprake. De kernvraag is: welk medicijn het best past bij de kwaal.

Afgevallen merken: RTL, ABN Amro, TomTom
Toegevoegde merken: Vodafone, KLM, Shell

De analyse bij de Brandbarometer is van Saskia Dijkstra (1971). Zij werkt als senior adviseur bij de Reputatiegroep. Saskia heeft vijftien jaar brede ervaring in strategisch advies op het gebied van identiteitsontwikkeling, positionering en reputatiemanagement. Ontwikkeling is voor Saskia het kernpunt. Eerst vanuit onderzoek en consumentengedrag bij internationaal gerenommeerd communicatiebureaus Leo Burnett en Young & Rubicam. Vervolgens vanuit het merk bij Scan Management Consultants en in de afgelopen zeven jaar bij Total Identity vanuit de ontwikkeling van organisaties. Zij studeerde politicologie met een doctoraal in communicatiewetenschappen aan de Universiteit van Amsterdam. Ze heeft een reeks aan publicaties over identiteit, positionering en reputatie op haar naam staan.

De Brandbarometer wordt verzorgd door Clipit. Clipit scant het online nieuws en selecteert voor de Brandbarometer de 25 meest voorkomende merken over een periode van twee weken. Clipit is specialist op het gebied van online media monitoring en scant 24 uur per dag, zeven dagen per week meer dan 10.000 online bronnen, waaronder nieuws- en social mediawebsites.

Brandbarometer: reputatiemanagement de goeden lijden onder de kwaden

Deel dit:
Share on FacebookGoogle+Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn