Online geruchten en reputatieschade

Wie de ontwikkelingen in de online wereld enigszins volgt, hoort veel roepen over de bedreigingen op het web. Merken hebben veel problemen om regie te krijgen over de beeldvorming online. Want als eenmaal een gerucht de ronde doet, krijg je dat nooit meer de digitale wereld uit. De voorbeelden van Dell, UPC en Kryptokite vertellen genoeg. It’s the internet, stupid.

Ook deze week weer valt op dat kritische berichtgeving vaak aanleiding is voor grote zichtbaarheid. Kijk aan de eerste drie: Microsoft door de overnamestrijd met Yahoo, Fortis door geruchten over de kredietcrisis en Playstation 3 naar aanleiding van bericht over gifstoffen in spelcomputers. Het lijkt een patroon.

De context is de opkomst van Web 2.0. Met de invasie van weblogs, wiki’s, podcasts en andere innovaties, is iedereen met een mening een journalist geworden. Wie durft, surft. User generated content is hot en kleine weblogs kunnen aandacht creëren waar een traditioneel medium jaloers van wordt. Stel je voor – zo kan een ontevreden collega in één dag je employer brand onderuit halen.

Bedrijven proberen dit te pareren door zich actief en uitnodigend zelf in de online wereld te begeven. Want maak je niet van een bedreiging een kans, als je direct de dialoog aangaat met al je stakeholders online? Wie zegt nee tegen een gesprek waarin vragen worden beantwoord, problemen worden aangepakt en vertrouwen wordt gewekt? Het nieuwste van het nieuwste is de opkomst van een speciaal web relations team, meestal verankerd binnen de afdeling corporate communicatie. Vaak geboren vanuit de behoefte om de reputatie te bewaken. Iedereen kent de voorbeelden van voorlopers als UPC en Vodafone. Ze hebben specialisten ingesteld om conversaties op het web over hun merk in kaart te brengen. Kortom, bent u bang voor te weinig regie op de beeldvorming – zet als de wiedeweerga een web relations team binnen uw afdeling corporate communicatie.

Jammer genoeg bent u er dan nog niet. Het neerzetten van een infrastructuur is onvoldoende. Vaak leiden geruchten pas echt tot reputatieschade, zodra de online berichtgeving wordt overgenomen in de papieren krant. Journalisten halen immers ook veel content van het web. Dit betekent dat u niet alleen inzicht moet hebben in de buzz via alerts, inzicht in tags en rss-feeds, maar ook in de autoriteit van een blog. Immers, zonder interpretatie zijn gegevens niets waard. Wat zijn de trends, wat is het sentiment? U hoeft dus niet alleen te weten wat de share of voice is, maar ook wat er precies wordt gezegd. Pas dan krijgt u de kans om de dialoog met alle mogelijke stakeholders te hebben. En daarmee écht te bouwen aan uw reputatie.

Afgevallen merken voirge stand: Nike, Grolsch, Adidas. Toegevoegde merken: Tom Tom, Shell, Philips.

De analyse bij de Brandbarometer is van Paul Stamsnijder, partner bij de Reputatiegroep.

De Brandbarometer:

  1. Microsoft
  2. Shell
  3. Fortis
  4. Playstation 3
  5. Yahoo
  6. Xbox360
  7. ABN Amro
  8. Google
  9. Philips
  10. KPN
  11. Rabobank
  12. ANWB
  13. Tom Tom
  14. Apple
  15. Albert Heijn
  16. Heineken
  17. NUON
  18. RTL
  19. BMW
  20. Toyota
  21. Vodafone
  22. Hema
  23. Nike
  24. Grolsch
  25. Adidas

De Brandbarometer wordt verzorgd door Clipit News. Clipit scant 24 uur per dag, zeven dagen per week het internetnieuws in 4.000 nieuwsbronnen. De resultaten vindt u in de Brandbarometer. Wilt u het online nieuws over uw merk ontvangen? Clipit News houdt u op de hoogte.

Deel dit:
Share on FacebookGoogle+Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn