Monitoren in elke volwassenheidsfase

De snelle opkomst van de digitale maatschappij, met name aangedreven door social media, zorgen voor grote verschillen. Verschillen tussen de adoptie van nieuwe media door organisaties. Dat is op zich niet zorgelijk. De dynamiek van bepaalde markten vergt dat sommige bedrijven en instituten meer moeten doen met social media.

Six Stages Social Business Transformation Altimeter

Six Stages Social Business Transformation Maturity Matrix

Het bovenstaande model van Altimeter illustreert de vele fasen waarin organisaties zich bevinden bij de inzet van social onder medewerkers en voor marketingdoeleinden. Elke fase heeft andere uitdagingen. Bedrijven die zich in de engagement fase bevinden, dienen medewerkers te trainen in het gebruik van social media voor webcare. In de converged fase dienen alle medewerkers op de hoogte te zijn van beleid en richtlijnen.

Wat we echter in elke fase terug zien, is het luisteren naar de doelgroep. Want dat is de essentie van social media. Bedrijven die net starten met de inzet van social media, zijn nog druk aan het voorbereiden. Zie de fase planning in bovenstaand model. Het eerste dat organisaties in deze fase doen, is een social media monitoring scan. Hoeveel wordt er over ons bedrijf, merk, producten, diensten, medewerkers en dienstverlening gesproken? Monitoring zónder direct de interactie aan te gaan, is een optie zonder risico’s.

Van passief naar actief

Wil je echter groeien in social media gebruik, of zie je dat er zoveel online talk is dat je bijna verplicht bent om daar wat mee te doen? Dan is het noodzakelijk om stappen te zetten. De Social Media Piramide beschrijft op een eenvoudige manier deze transitie.

Social Media Piramide

Social Media Piramide

Voordat je als organisatie een actief beleid gaat voeren, dien je te monitoren. Het gaat hier om the big picture. Aantallen berichten, sentiment, locaties, alles wat je met monitoring tools kunt meten. Pas daarna ga je kijken naar individuele berichten. Berichten waar je op moet reageren (gericht aan je account) of waar het een nice to do betreft; verras personen die over je spreken.

Luisteren naar individuele berichten is de opmaat om te gaan reageren en creëren. Kortom: om de outside-in benadering aan te vullen met een inside-out benadering. Je kijkt niet enkel meer vanaf de zijlijn, maar springt het veld in. Eenmaal hier aangekomen, kun je niet meer terug. Zorg er dus voor dat de outside-in fase zo lang duurt als je nodig hebt om goed beslagen ten ijs te komen.

Uiteindelijk groei je naar een organisatie die zich meer en meer bezig houdt met social media. Niet alleen reactief, zoals het reageren op vragen en klachten. Maar actief. En zelfs pro-actief: reageer op vragen van personen die ‘op zoek zijn naar Product X’. Verras deze mensen door te laten zien dat je ze kunt helpen. Een actief beleid vergt ook dat medewerkers op de hoogte zijn van het beleid en zelfs zelf gaan meedoen. Ook daarin is monitoring een belangrijke spil: identificeer je medewerkers, stimuleer ze en monitor de resultaten.

Het Social Media Modellenboek

De hier genoemde modellen zijn twee van de 28 modellen die uitvoerig beschreven worden in Het Social Media Modellenboek. Het door Pearson uitgegeven boek verschijnt op 6 februari 2014. Reserveren kan nu al op Managementboek.nl.

Deel dit:
Share on FacebookGoogle+Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn