KLM en de grenzen van transparantie

KLM komt op de elfde plaats de nieuwe brandbarometer binnen. De luchtvaartmaatschappij heeft de achternamen op de naambordjes van haar grondpersoneel verwijderd, om de privacy van medewerkers te beschermen tegen agressieve klanten. Want door overboekte vluchten, wachtrijen en vertragingen verliezen mensen steeds vaker hun zelfbeheersing. KLM krijgt steeds vaker te maken met scheldende en agressieve reizigers.

Het is het verdriet van deze tijd. Of het nu gaat om trambestuurders of politieagenten, ambulancepersoneel of NS-controleurs: iedereen heeft er last van. De moderne consument wil voor een dubbeltje op de eerste rang, maar heeft zelf geen greintje zelfbeheersing. Hij vindt dat hij rechten heeft, en geen enkele plicht. KLM kan niets anders doen dan haar medewerkers in bescherming nemen tegen het vliegende tuig.

Toch heeft het besluit van KLM iets paradoxaals: de luchtvaartmaatschappij staat bekend om haar transparantie. Op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen koestert KLM al jaren een uitstekende reputatie. En KLM is inmiddels ook een best practice op het gebied van social media. Het weghalen van de achternamen op de naambordjes, roept daarom bij velen een gek gevoel op. Wordt KLM nu minder open? De luchtvaartmaatschappij lijkt met haar nieuwe besluit immers geslotenheid uit te dragen. Via social media klinkt de kritiek door.

Maar KLM had geen alternatief. Het is al te gek voor woorden dat scheldpartijen, intimidatie, persoonlijke bedreigingen, fysiek geweld en andere vormen van ongewenst gedrag voor het luchtvaartpersoneel aan de orde van de dag zijn. En het is niet meer dan logisch dat KLM met dit besluit onomwonden kiest voor het belang van haar medewerkers. Want stel, je bent grondstewardess: ga je dan naar je werk om reizigers te helpen of om een klap te krijgen? Het consumentisme is doorgeslagen. Ook transparantie heeft haar grenzen. De reputatie van KLM zal er niet onder lijden. Wat mij betreft integendeel.

Afgevallen merken: Tom Tom, Heineken, AkzoNobel
Toegevoegde merken: KLM, IBM, Randstad

De analyse bij de Brandbarometer is van Paul Stamsnijder. Hij is founding partner van de Reputatiegroep en programmadirecteur van de postdoctorale opleiding Master of Reputation Management van EURIB (European Institute for Brand Management). Hij schreef diverse boeken, waaronder ‘De vent is de tent: reputatiemanagement in de praktijk.’

Brandbarometer: klm en de grenzen van transparantie

Deel dit:
Share on FacebookGoogle+Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn