De klant centraal bij NIMA #TheCase13

Het maakt niet uit in wat voor branche je tegenwoordig werkzaam bent, de wens van de klant staat altijd centraal. Dit thema was afgelopen week de rode draad tijdens NIMA The Case 2013 in Amsterdam. Rutger Schönberger, social media monitoring adviseur bij Clipit, was erbij. 

Al vroeg in de morgen vertrok ik vanuit het oosten des lands naar Amsterdam voor een dag sparren met vakgenoten. Het doel? Ervaringen uitwisselen, nieuwe inzichten verkrijgen, netwerken en kijken wat er zoal in de wereld van online marketing speelt.  Na de gebruikelijke feitjes vooraf (hashtags en het programma) trapte Erik Goossens, CEO van Spilgames, af met een introductie over online gaming. Interessant om te zien hoe kinderen, jong adolescenten en ook puzzelende dames van leeftijdscategorie 40+ via de diverse websites volledig aan hun trekken komen.

In de daarop volgende sessies kwamen in totaal een 24-tal sprekers aan het woord die inzicht gaven in de voor hen relevante materie. Hierbij werd de interactie en zeker ook de discussie niet uit de weggegaan.

Zo vertelde Stephan Schroeders bijvoorbeeld zijn visie en plannen ten aanzien van Dynamic Packaging voor het recent failliet gegane OAD Reizen. Een interessant verhaal waarin de klant zelf zijn reis kan samenstellen en daardoor niet vast zit aan een standaard pakket met ongewenste onderdelen. Jammer genoeg kwam dit lumineuze idee voor OAD te laat.

Dat klanten je beste brand-ambassadors zijn bewijst Rogier Schmit van T-mobile. Op beeldende wijze zette hij uiteen hoe de bellende klant betrokken wordt bij het proces dat “klantenservice” en “webcare” heet. Wie kan tegenwoordig zeggen dat je klant het door jouw gefaciliteerde forum beheert en andere klanten helpt bij het oplossen van zijn/haar vraag? Fantastisch toch? Van klanten, voor klanten… Met een beetje van T-mobile.

Na een prima verzorgde lunch bood Sylvie Vermeend – werkzaam bij Wehkamp – hulp bij vragen over hoe je een goede e-mailcampagne kunt opzetten. Hoe je  je RTC en CTC op het juiste niveau kunt houden en hoe belangrijk het is dat je database op orde is, waardoor de klant krijgt wat hij/zij verwacht. Want wie zit er nou te wachten op een mail met aanbiedingen die niet op zijn/haar wensen zijn aangepast?

Voor gewaagde campagnes voor een ruig “Chippie” kon je vervolgens aanschuiven bij Tessa van Breugel, brandmanager Doritos. Een presentatie over hoe een typetje als Gino Pietermaai kan helpen om de jonge jeugd een ander soort chips te laten eten. Storytelling in 3 woorden: gedurfd, origineel en spraakmakend.

In de laatste sessie voor de keynote kon nog even flink gediscussieerd worden over hoe jij je als vakgenoot kunt onderscheiden.

Bas Hoogland (CCO Landal Greenparks) sloot de dag af met zijn visie over hoe een organisatie kan uitblinken in customer intimacy. Een bijzonder verhaal van een man die Landal “ademt”. Een gepassioneerde uiteenzetting over Landal, haar gasten en hond Boy. Want in de leisure wereld geldt maar één regel: people like to collect memories rather than things (Bob Rogers).

Onder het genot van een koud biertje besefte ik dat ik weer een beetje wijzer ben geworden. Verplaats jezelf in de klant, zoek uit wat zijn wensen zijn en focus je minder op je product maar bedenk hoe je de vraag/het probleem van de klant kan oplossen. Eveneens vraag ik me af hoe de wereld van online marketing er volgend jaar uitziet… Daarom: zie ik je volgend jaar bij #thecase14?

Bas Hoogland - Landal

Deel dit:
Share on FacebookGoogle+Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn