Daden zeggen meer dan woorden

Philips is met de achtste plek opnieuw een steady middenmoter in de Brandbarometer. Ook slecht nieuws rond de Senseo lijkt het elektronicaconcern weinig te deren. Plotseling was de populaire koffieautomaat weer even terug in het nieuws. Geen ploffende dit keer, maar een kortsluiting met brand als gevolg. De Senseo-crisis was al uitgedoofd. Want dankzij effectief crisismanagement is noch de reputatie van Philips, noch de naam Senseo blijvend beschadigd.

De Senseo is nog steeds een van Philips best verkopende producten. De koffiemachine schopte het zelfs tot de 9e plaats in een vorige maand gepubliceerde ranglijst met de sterkste merken van Nederland. Maar toch gaat er wel eens iets fout. In 2009 wordt bekend dat bepaalde Senseo’s als gevolg van een productiefout kunnen ‘ontploffen’. En al is het risico van een ontploffing bijna kleiner dan de kans om de staatsloterij te winnen (drie op de miljoen per jaar), toch neemt Philips het zekere voor het onzekere.

Tijdens de grootste recall-opereatie van het concern, roept Philips op vrijwillige basis wereldwijd 7 miljoen Senseo-apparaten terug. Er blijkt een klein probleem met het veiligheidsmechanisme in het apparaat. Kenmerkend aan deze recall is dat het gaat om een vrijwillige actie. Ook al is de kans op een defect klein – de voedsel- en warenautoriteit vindt een terugroepactie niet nodig – toch wordt het product teruggehaald.

Philips geeft daarmee een krachtig signaal af: het welzijn van de klanten en de kwaliteit van de producten gaat boven alles. Het concern erkent bovendien het gevaar van merk- en reputatieschade. Het beeld van ontploffende koffiezetapparaten is dodelijk voor een consumentenmerk als Senseo. Het is een goed voorbeeld van reputatieleiderschap: de dreiging van negatieve beeldvorming is bepalend voor de besluitvorming.

De recall verloopt redelijk vlekkeloos. En hoewel het voor de Senseo-bezitter uiteraard gedoe is, probeert Philips ieder toeval en iedere irritatie uit te sluiten met maximale voorlichting, openheid en extra service, zoals twee jaar langer garantie. Philips slaagt met vlag en wimpel voor het examen product recalls. Door daadkrachtig op te treden krijgt het bedrijf ook in de media lof toegezwaaid en dooft de Senseo-crisis even snel als deze begonnen is.

Afgevallen merken: Aegon, Grolsch, Delta Lloyd
Toegevoegde merken: KPN, Randstad Uitzendbureau, Nokia

Arjan Hoek, partner Reputatiegroep

De analyse bij de Brandbarometer is van Arjan Hoek (1965), partner bij de Reputatiegroep voor opdrachtgevers in de zorg, non-profitsector en (zakelijke) dienstverlening. Hij begon zijn loopbaan als journalist bij het Noordhollands Dagblad en Dagblad Tubantia. Daarna was hij hoofd communicatie bij het CNV, senior adviseur bij Euro RSCG Bikker en hoofd communicatie & voorlichting bij het Albert Schweitzer Ziekenhuis en ToCare.

De Brandbarometer wordt iedere twee weken op de website van vakblad Communicatie gepubliceerd.

daden zeggen meer dan woorden

Deel dit:
Share on FacebookGoogle+Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn