Crisismonitoring: het harnas van de communicatieprofessional

Zijn je servers verwoest bij een brand? Is Nederland het niet eens met de salarisverhoging van je directeur? Of is je WK-inhaker uitverkocht? Een crisis ligt altijd op de loer. Voor media monitoring is in crisistijd een belangrijke rol weggelegd. Media monitoring ontzorgt, helpt je vat te krijgen op de discussie en stelt je achteraf in staat je aanpak te analyseren. In deze blog zet ik de belangrijkste aspecten van crisismonitoring uiteen.

Een goede voorbereiding…

Op het moment dat je datacenter in brand vliegt, zal je eerste gedachte niet naar media monitoring uit gaan. Is iedereen veilig? Wat is de oorzaak van de brand? Wat zijn de gevolgen voor onze klanten en hoe gaan we die naar ze communiceren? Tijdens een crisis heb je al genoeg aan je hoofd. Een monitoring tool kan juist op dat moment ontzorgen: zonder er veel tijd en energie in te hoeven steken ben je toch op de hoogte. Helemaal cruciaal wordt het wanneer het probleem van buiten de organisatie komt. Monitoring is dan je enige hoop om de crisis tijdig te signaleren.

In de eerste plaats doe je dat door met media monitoring op je bedrijfsnaam te zoeken. Zo ben je in ieder geval op de hoogte zodra je bij naam genoemd wordt. Ook het zoeken op specifieke producten of de naam van je CEO kan heel waardevol zijn. Denk bijvoorbeeld aan de recente opschudding rondom salarissen en bonussen van topmannen. Als je zulk gevoelig nieuws naar buiten brengt, kan je al van tevoren beginnen met specifiek zoeken op dat issue. Zelfs een crisis bij een concurrent kan invloed hebben op het beeld dat mensen hebben van jouw organisatie. Het is dus raadzaam om ook je concurrenten goed in de gaten te houden. Veel tools bieden een alert-functie, die je kan waarschuwen op het moment dat er meer of negatiever over je geschreven wordt.

Realtime

Jack de Vries gaf het tijdens ClipTalk15  al aan: de mediacratie waarin we leven is transparant en nieuws verspreidt zich razendsnel. Ten tijde van een crisis is het belangrijk om alle relevante informatie zo snel mogelijk in je bezit te krijgen. Daarvoor is realtime monitoring essentieel. De meeste tools hebben een online omgeving om nieuws realtime te volgen. Daarmee kun je inspelen op je publiek. Je kan je boodschap zo goed mogelijk afstemmen op de reacties die de crisis oproept, of zelfs specifieke influencers opzoeken en die direct informeren.

Waar factchecking in deze snelle informatiemaatschappij nog weleens te wensen over laat, kan een monitoringtool ook dienst doen om feitelijke onjuistheden op te sporen. Bij crisiscommunicatie is het van groot belang dat de feiten kloppen. Ze behoud je je geloofwaardigheid. Geeft een journalist de feiten onjuist weer, dan zie je dat in je monitoring tool en kan je de betreffende journalist de correcte gegevens toesturen.

Analyseren = Leren

Als de crisis eenmaal is opgelost, of op z’n minst is weggeëbd, is voor media monitoring nog een belangrijke rol weggelegd. Het sentiment rondom de crisis kan je een idee geven van het effect van jouw crisiscommunicatie. Nemen de negatieve reacties af na bijvoorbeeld een persbericht of bijeenkomst met omwonenden? Of blijk je juist alleen maar olie op het vuur gegooid te hebben met je goedbedoelde, openhartige TV-interview? Hiermee kan je je voordeel doen bij een volgende crisis.

De PR-waarde vertelt je iets over de reputatieschade die je hebt geleden tijdens de crisis. Welke waarde vertegenwoordigt de negatieve media-aandacht die je ontving naar aanleiding van het incident? Door doorlopend te monitoren zie je duidelijk wanneer de media-aandacht en het sentiment weer stabiliseren en terug op normaal niveau zijn. Door middel van analyses is na te gaan waar de discussie begon en welke personen een prominente rol hebben gespeeld bij de verspreiding ervan. Wellicht kun je van deze personen weer een actieve rol verwachten bij een volgende crisis en is het zinvol daar op in te spelen.

Crisismonitoring is als een harnas: je moet het al aan hebben voor de strijd begint. Tijdens het gevecht beschermt en ontzorgt het, en de krassen achteraf kunnen je veel leren voor het volgende gevecht.

Deel dit:
Share on FacebookGoogle+Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn