Crisis? Schaduwpraktijken; sorry zeggen heeft geen zin

Het ‘IOC’, de eerste OS12 twitter-politie aller tijden, dacht er goed aan te doen de olympische atleten een gedragsbijbel van 4 pagina’s onder de neus te duwen. De burgervader van Noordwijk verbiedt het blauw op straat te twitteren in het weekend. Een politiewoordvoerder reageerde in het voorafgaande weekend met onvriendelijke tweets naar de oproerkraaiers van die nacht. Die op hun beurt hulpverleners zouden hebben tegen gewerkt. Niet zo handig…of gewoon actie reactie? Hoe reageer je dan?

De berichtgeving temmen

Op welke manier houdt een organisatie grip op ongetemde social media uitspattingen? Ingrid van Frankenhuyzen van Communisenso beschrijft diverse mogelijkheden. Het belang van een schaduwwebsite (een website die latent aanwezig is achter de originele website) en persberichten, ook benoemt ze monitoring. Het geeft namelijk inzicht en overzicht in alles wat er op dat moment over jouw organisatie online gezegd wordt. Ingrid geeft overigens aan een monitoringtool in te huren op het moment van uitbreken van de crisis. Is dit niet handiger om vooraf, dus eigenlijk continu te doen? Zo is het mogelijk om op tijd te reageren. Op welke wijze ga je dan de dialoog aan?

De toon zetten

Judith Huibers Master student Corporate Communicatie, deed onderzoek naar de verschillende dialoogstrategieën. Hierin onderscheidt ze 3 technieken: 1) een onvermoeibare stroom van sorry zeggen en daarbij direct de situatie corrigeren, 2) ontkennen en rechtvaardigen van de gebeurtenis, 3) meeveren met stakeholders, informatie verstrekken en waar mogelijk compensatie bieden. Organisaties die veel op zichzelf gericht zijn, maken veelal gebruik van combinatie 1 en 2. Enkel die organisaties die meeveren maken het verschil en wekken sympathie bij de stakeholders.

Uiteindelijk draait het binnen deze drie gecombineerde babbeltechnieken volgens Judith om een dialoog die inspeelt op persoonlijkheid en emotie. Snel sorry zeggen heeft daarbij geen zin. Hoewel organisaties tijdens een crisis inzien dat social media steeds invloedrijker zijn, blijft vooral het reageren vaak een stuiptrekking van verontschuldiging en zelfbescherming. Wees als organisatie flexibel en zoek aansluiting bij de stakeholder, want negeren betekent uiteindelijk creperen.

Deel dit:
Share on FacebookGoogle+Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn