Aan Philips zal het niet liggen

Het meest opvallende resultaat van de Brandbarometer de laatste twee weken, is de enorme sprong van Philips: van de vijftiende naar de derde plaats. Het elektronicaconcern uit het zuiden des lands stopt met 3D-televisie, kondigt tegenvallende prestaties aan en stoot banen af bij de fabriek in het Belgische Turnhout. Maar het merendeel van de berichtgeving gaat over de wereldwijde recall van de Senseo. Half april worden zeven miljoen Philips koffiezetters teruggeroepen. Hierachter steekt niet alleen een gigantische logistieke operatie, maar ook een groot communicatieoffensief.

Consumenten worden opgeroepen om het serienummer van hun ‘plof-Senseo’ die geproduceerd is tussen juli 2006 en november 2008 te melden via een gratis telefoonnummer of de website: senseoreparatie.nl. Het goed voorlichten van de Senseo-eigenaren staat voorop, maar de site raakt al snel overbelast door de vele bezoekers. In de grootste drukte melden zich meer dan driehonderd consumenten per minuut.

Toen begin vorig jaar bij het elektronicaconcern de brokstukken van zestien stuks van de koffiezetter terugkwamen, drong het bij Philips door dat er iets mis was met enkele modellen van het apparaat. De oorzaak is een combinatie van zware kalkafzetting en een haperend veiligheidsmechanisme. Door de kalkafzetting kan een ventiel worden geblokkeerd, waardoor de druk die in het apparaat wordt opgebouwd niet kan ontsnappen en een plofgevaar kan ontstaan door de combinatie van een falende sensor in de boiler en een haperend veiligheidsmechanisme. Per jaar is het risico kleiner dan drie op een miljoen. En hoewel het volgens de voedsel- en warenautoriteiten niet nodig is de apparaten terug te roepen, komt Philips toch in actie. In Nederland had zich niet meer dan één storing voorgedaan, die overigens geen letselschade tot gevolg had. Niet alleen het welzijn van haar consumenten staat voor Philips boven alles. Het concern erkent bovendien het gevaar van merk- en reputatieschade. Het beeld van ontploffende koffiezetapparaten is dodelijk voor een consumentenmerk als Senseo.

In totaal worden nu meer dan zes miljoen apparaten teruggeroepen van de in totaal 25 miljoen verkochte koffiezetters wereldwijd. Voor de terugroepactie is door Philips dertig miljoen Euro gereserveerd. Omgerekend is dat 1,8 miljoen Euro per ontploffend apparaat. Het handboek-crisiscommunicatie is goed nageplozen. Na registratie krijgen de gedupeerden een ontkalker van Philips plus een pak koffie. Enkele dagen later volgt een speciale doos waarin de Senseo retour kan worden gestuurd. Er zijn in totaal 1200 afgiftepunten waar de mensen hun apparaat kosteloos kunnen inleveren. Het is de bedoeling dat de klant binnen twaalf dagen zijn Senseo-machine weer terugkrijgt, met daarin een nieuw veiligheidsmechanisme en een kortingsbon voor gratis koffiepads of een vervangaankoop in de nabije toekomst. Hoewel dit voor de Senseobezitter een boel gedoe is, probeert Philips ieder toeval en iedere irritatie uit te sluiten.

Het is daarnaast ook boeiend om te analyseren hoe de berichtgeving online zich ontwikkelt. Toen het nieuws bekend werd, gingen veel consumenten via de website van Marktplaats op zoek naar een andere Senseo. Er is toen 40 procent vaker op het trefwoord ‘Senseo’ gezocht dan normaal. Philips slaagt met vlag en wimpel voor het examens product recalls. Ook de verdere berichtgeving online is niet bijster negatief. Sterker nog, het feit dat de producent het zekere voor het onzekere neemt leidt tot positieve aandacht in de online media. Kortom: aan Philips zal het niet liggen.

Afgevallen merken: KPN, Essent en Ikea. Toegevoegde merken: Mitsubishi, Tom Tom, TNT

De analyse bij de Brandbarometer is van Paul Stamsnijder, partner bij de Reputatiegroep.

De Brandbarometer:

  1. ING Bank
  2. Playstation 3
  3. Philips
  4. Microsoft
  5. Google
  6. Aegon
  7. Xbox360
  8. Toyota
  9. Rabobank
  10. SNS
  11. Renault
  12. Shell
  13. BMW
  14. Apple
  15. Ford
  16. Nintendo
  17. Fortis
  18. Tom Tom
  19. TNT
  20. ABN Amro
  21. NS
  22. KLM
  23. Honda
  24. RTL
  25. Mitsubishi

De Brandbarometer wordt verzorgd door Clipit News. Clipit scant 24 uur per dag, zeven dagen per week het internetnieuws in 4.000 nieuwsbronnen. De resultaten vindt u in de Brandbarometer. Wilt u het online nieuws over uw merk ontvangen? Clipit News houdt u op de hoogte.

Deel dit:
Share on FacebookGoogle+Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn