Online reputatiemanagement: een stappenplan

Tijdens MARCOM10 presenteerden Marianne Klaassens van Clipit en Frank Claasen van Checkit een plan waarmee u in 4 stappen controle krijgt op uw online reputatie. Voor de lezers van de nieuwsbrief die het seminar niet hebben kunnen bijwonen, volgt hier een abstract van de besproken stappen. De presentatie is hier terug te vinden, evenals de video's van de social media presentatie.

Stap 1: Nulmeting

De online reputatie van uw merk of organisatie analyseert u op twee manieren.  Het grootste deel van de internetters start bij een zoekmachine (waarvan bijna iedereen bij Google). Daarom is het belangrijk dat u weet hoe u in de zoekmachine naar voren komt. Zoek op uw eigen merknaam en kijk of het zoekresultaat voor u positief is. Kijk ook naar de naam van de productcategorie en andere woorden waar personen mee zoeken als ze op zoek zijn naar u. Is uw bedrijf bijvoorbeeld actief in de reisbranche, kijk dan hoe u naar voren komt op bijvoorbeeld ‘vakantie boeken’.

Het tweede onderdeel van de nulmeting is het analyseren van de online berichtgeving van uw organisatie. Hoe vaak wordt u gemiddeld in nieuwe berichten gevonden? En komt dat door eigen persbeleid of zijn reacties op uw merk of product? Wat zijn de gemiddelde sentimenten, komt u positief of negatief naar voren? En misschien het belangrijkst: hoe verhoudt zich dat tot uw concurrent?

U kunt met de Media-Analyse ook analyseren hoe vaak uw bedrijf wordt genoemd in combinatie met een andere term. Een vakantieaanbieder actief in het prijssegment, kan bijvoorbeeld analyseren hoe vaak het merk wordt genoemd in combinatie met ‘goedkoop’.

Met de nulmeting analyseert u hoe uw merk of organisatie er nu voor staat en of dit samenhangt met de reputatie die u graag zou willen hebben. Met de uitslag gaat u verder naar stap 2.

Stap 2: Basisreputatie

De basisreputatie van een bedrijf wordt bepaald door het zoekresultaat in Google. Het grootste deel van de consumenten start bij de zoekmachine, dus het is belangrijk om bij het zoekresultaat van Google (zowel op bedrijfsnaam als op andere termen) neutrale en positieve berichten te creëren. Dit kan door middel van het goed indelen van de corporate website (SEO), maar ook door het creëren van standaardvermeldingen, die bovenaan in het zoekresultaat komen te staan. Dit doet u door uw website aan te melden bij allerlei directories als bijvoorbeeld bedrijvengids.nl en sociale media. Dit soort websites wordt door Google relevant geacht, omdat ze vaak bezocht worden en vaak nieuwe reacties geplaatst worden. 

Na deze stap is de basis gelegd en gaat u verder naar stap 3.

Stap 3: Hypen en Reageren

Stap drie gaat over het continu plaatsen van nieuwe content die uw online reputatie beïnvloeden. Stap 3 heeft twee onderdelen: hypen en reageren.

Hypen
Om uw online reputatie continue op peil te houden, is het van belang dat u acties kracht gaat bijzetten door middel van het zoekmachinevriendelijk verspreiden van persberichten en het toevoegen van content op YouTube channels, Flickr images en Slideshare. Heeft u bijvoorbeeld net een nieuw product geïntroduceerd? Dan kunt u aan de volgende acties denken:

• Introductiefilmpje op YouTube (met beschrijving)
• Foto’s van het product of de lancering op Flickr
• Presentatie van de lancering of over het product op slideshare
• Persberichtverspreiding over het product (met daarin de juiste zoekwoorden aangegeven)

U kunt in de presentatie  terugvinden welke punten in de verspreiding belangrijk zijn om in acht te nemen.

Na het uitsturen van het persbericht is het belangrijk om te bekijken of de actie is aangeslagen . Is uw merk in die periode vaker genoemd? Was het gemiddelde sentiment positief?

Wordt een persbericht geplaatst op een site waar reacties onder geplaatst kunnen worden? Doe dit dan. De zoekmachine acht pagina’s die regelmatig nieuwe content krijgen belangrijker dan pagina’s die dit niet hebben.

Reageren
Een negatief bericht forum als bijvoorbeeld Kassa, kan nog jaren bovenaan in het zoekresultaat blijven staan. Als er veel reacties op de klacht komen en het onderwerp wordt vaak bekeken, acht de zoekmachine het bericht relevant en blijft het bovenaan staan. Als u de klacht goed afhandelt, wordt het bericht in plaats van negatief, positief.

Zorg dus, dat u direct reageert op nieuwe content. Dit kunt u op verschillende manieren doen:

• Direct hulp bieden (op de website, zodat andere bezoekers ook de reactie kunnen lezen)
• Vragen of de schrijver contact opneemt met de helpdesk
• Doorverwijzen naar de website (let op: stuur de klant wel direct door naar de plaats op de website waar hij het antwoord kan vinden.)

Belangrijk  bij het inzetten van webcare, is dat offline care niet vergeten moet worden. Wanneer u webcare alleen inzet om uw online reputatie te managen en uw offline care is van een veel lager niveau, kan dit uiteindelijk een negatieve invloed hebben op uw (online) reputatie.

Als u gebruik maakt van Clipit, krijgt u iedere dag een mail met wat er over uw merk gevonden is en daar kunt u ook direct op reageren. Sociale media als Twitter en Hyves worden gescand in het Custom Search pakket. Wilt u hier meer over weten? Neem dan contact op met uw accountmanager.

Stap 4: Monitoren en bijsturen

Stap 3 en 4 blijft u continu herhalen. U monitoort of u op de gewenste zoekwoorden gevonden wordt en blijft publiceren en reageren. Stel het gewenste imago steeds bij en werk projectmatig naar de zoekwoorden toe. Als een reisaanbieder bijvoorbeeld ook  gevonden wil worden op ‘weekendje weg’, zullen op basis daarvan persberichten geschreven moeten worden, die ondersteund worden met acties op YouTube en social networks.

Monitoor constant de berichtgeving over uw bedrijf, product of merk om aan de hand van webcare uw online reputatie te managen.

Meer informatie

Wilt u ook weten hoe u met Clipit snel en effectief webcare kunt inzetten in uw organisatie? Neemt u dan contact op met onze accountmanagers via info@clipit.nl of 024-3593790. Wilt u weten wat onze medepresentator Checkit (specialist in Search Engine Marketing) voor u kan betekenen? Neem contact op met Joost Verest via Joost@checkit.nl of 06-27023289