Web 2.0 en Gen Y: het belang van online reputatiemanagement

82% van de Nederlanders is online; in de leeftijd van 13-34 jaar is zelfs 99% online. Hoe groter het laatste deel, hoe meer er op het web zaken gepubliceerd worden die positief of juist negatief voor het merk kunnen werken. Generation Y is daar één van de hoofdoorzaken van. 

Generation Y

Gen Y: een internationaal veelgebruikte term, maar wat houdt het nu eigenlijk in? En wat heeft het te maken met web 2.0 en online reputatiemanagement? Bea Fields schreef er een artikel over: Gen Y is opgevoed met de boodschap dat alles kan en dat zij alles kunnen worden. Alles is mogelijk - zelfs wonderen - en ze vinden dat leven belangrijker is dan werken. Verder kijken ze veel minder TV en zijn ze bijna niet meer te bereiken via TMF of MTV.

Web 2.0

We leven in een tijdperk waarin informatie overal te verkrijgen is. Traditionele media worden daarbij steeds onbelangrijker en internet neemt juist een steeds groter aandeel van de mediabesteding in. Wanneer we kijken naar Twitter, Hyves en andere social networks, zien we dat Gen Y zich door elkaar laten vertellen wat ze moeten consumeren; niet door de organisaties zelf. Dat gaat niet alleen via traditionele online communicatiemethoden als e-mail, maar via YouTube, Twitter en Hyves. Het maakt ze niet uit wat een bedrijf communiceert in zijn reclame-uitingen; ze nemen elkaars reviews en aanbevelingen heel serieus.

Web 2.0 heeft met dit verschijnsel alles te maken. Web 2.0 draait om user generated content. In traditionele media en in de begintijd van internet, ging alle communicatie slechts één kant uit. Nu is er sprake van two way communication; de consument genereert inhoud op het web en kan overal comments posten. Het gaat om interactie en co-development.

Vertrouwen in informatiebronnen

Als we dan de vraag stellen welke informatiebronnen consumenten het meest vertrouwen, zegt maar liefst 50% van de geënquêteerden in een onderzoek van Forrester Research, “reviews en ratings”. Hoe belangrijk is het dan om te zorgen dat je online reputatie op peil is?

Heel belangrijk. Online reputatiemanagement zorgt ervoor dat – wanneer het juist wordt uitgevoerd – consumenten positiever tegenover het merk staan en dus meer omzet zullen genereren.

Belang van online reputatiemanagement

Het bereiken van een goede online reputatie heeft niet per definitie te maken met het uitbannen van negatieve berichten. Onderzoek heeft aangetoond dat het beter is 9 goede referenties te hebben en één slechte die wel goed is afgehandeld dan 10 goede.

Het toepassen van webcare is dus een goede manier waarop online reputatiemanagement toegepast kan worden. Echter, het onderhouden van de online klachten wil niet automatisch zeggen dat de hele reputatie van het merk goed is. Als je online klachten beter afhandelt dan offline klachten, is de service niet consistent en kunnen mensen met offline klachten online gaan klagen.

Het belang van online reputatiemanagement zit hem dus vooral in de verdere ontwikkeling van web 2.0. Steeds meer mensen gaan af op ratings en reviews van andere personen en bij Gen Y gaat dat zelfs nog verder. Die generatie gaat voornamelijk af op beoordelingen van vrienden en kennissen.

Meer informatie

• Startup Nation
• Frankwatching